悪質クレームへの対処の「いろは」
どんな仕事であっても、人間を相手にすることになります。
そのため、クレームはどうしても発生します。
悪質クレームへの対処として、まず一番最初に考えなければならないのは、
「そのクレームが本当に悪質か」というところです。
真摯なクレームには、企業を発展させるアイデアが豊富に含まれています。
だから、それに対応できない企業は淘汰されます。
何を持って悪質かといえば、
・これまでの知識や経験で誠意があっても解決できない
・最大限の譲歩案を出しても解決できない
・刑事罰の対象となりうる行為が含まれている。
というところになろうかと思います。
単にうるさいだけということで、変な対応をしてしまうと、企業にとっては炎上リスクなどもあるため、スタートの振り分けが本当に大切になります。
ただ、この振り分けが難しいのも事実です。
そのため、クレームについては、弁護士のアドバイスの下、対応することが望ましいのです。
弁護士 杉浦智彦