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悪質クレームへの対処の「いろは」

October 2, 2017

どんな仕事であっても、人間を相手にすることになります。

 

そのため、クレームはどうしても発生します。

 

悪質クレームへの対処として、まず一番最初に考えなければならないのは、

 

「そのクレームが本当に悪質か」というところです。

 

真摯なクレームには、企業を発展させるアイデアが豊富に含まれています。

だから、それに対応できない企業は淘汰されます。

 

何を持って悪質かといえば、

・これまでの知識や経験で誠意があっても解決できない

・最大限の譲歩案を出しても解決できない

・刑事罰の対象となりうる行為が含まれている。

というところになろうかと思います。

 

単にうるさいだけということで、変な対応をしてしまうと、企業にとっては炎上リスクなどもあるため、スタートの振り分けが本当に大切になります。

 

 

ただ、この振り分けが難しいのも事実です。

そのため、クレームについては、弁護士のアドバイスの下、対応することが望ましいのです。

 

弁護士 杉浦智彦

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